حماية حقوق العملاء
شركة ليندو السعودية للتمويل

التعريفات:

البنك: البنك المركزي السعودي، وهو الجهة الرقابية والإشرافية على القطاع المالي في المملكة العربية السعودية.

سمة: شركة المعلومات الائتمانية المرخص لها بجمع المعلومات الائتمانية.

الشركة: شركة ليندو السعودية للتمويل.

أنظمة التمويل: نظام التمويل العقاري، ونظام الإيجار التمويلي، ونظام مراقبة شركات التمويل، وقواعد التمويل الجماعي بالدين.

التثقيف المالي: نشر مبادئ الإرشاد المالي والقدرة على فهم المصطلحات المالية الرئيسية المستخدمة من قبل المؤسسات المالية.

الإفصاح: الكشف عن المعلومات والبيانات بكل وضوح وشفافية ومصداقية، والامتناع عن حجب أي معلومات قد تكون مؤثرة أو ذات أهمية لأي طرف من أطراف اتفاقية التمويل.

تضارب المصالح: حالات تتأثر بها موضوعية قرار شركة التمويل أو أحد موظفيها واستقلاليته، ناتجة عن تعارضها مع مصالح الشركة وعدم الالتزام بالعدل والنزاهة والمسؤولية.

الإعلان: رسالة تجارية تروّج بأي وسيلة لمنتج أو خدمة مالية، بشكل مباشر أو غير مباشر.

الاستشارة الشخصية: الحصول على توصية أو نصيحة من فرد أو جهة مؤهلة بعد الأخذ في الاعتبار ظروف العميل وأهدافه.

وسائل الاتصال المضمونة: البريد المسجل، والتسليم اليدوي، وأي وسيلة إلكترونية مسجلة يمكن إثباتها واسترجاعها.

التمويل: منح الائتمان بعقود للأنشطة المنصوص عليها في نظام مراقبة شركات التمويل ولائحته التنفيذية وقواعد التمويل الجماعي بالدين.

اتفاقية التمويل: اتفاقية يُمنح بمقتضاها الائتمان للأنشطة المنصوص عليها في نظام مراقبة شركات التمويل ولائحته التنفيذية وقواعد التمويل الجماعي بالدين.

مبلغ التمويل: الحد الأقصى أو إجمالي المبالغ المتاحة للعميل بموجب اتفاقية التمويل.

الإسناد إلى طرف ثالث: ترتيب يضطلع بموجبه طرف ثالث (مزود خدمة على سبيل المثال) بتقديم خدمة كانت تنجزها شركة التمويل بنفسها في السابق، أو خدمة جديدة تعتزم البدء في تقديمها، مع الالتزام بمتطلبات الأنظمة واللوائح والتعليمات الصادرة عن البنك المركزي السعودي «ساما» في هذا الشأن.

الموظف/الموظفون: كل شخص طبيعي يعمل لمصلحة شركة ليندو السعودية للتمويل وتحت إدارتها أو إشرافها مقابل أجر، سواء في مقر الشركة أو خارجها، بمن في ذلك الموظفون المتعاقد معهم مباشرة أو عن طريق الإسناد.

الخطأ: كل تصرف يؤدي إلى مخالفة السياسات الموثقة وإجراءات العمل الخاصة بالشركة، إضافة إلى مخالفة الأنظمة والتعليمات، بما يؤثر على حقوق أو مصالح عميل أو أكثر.

الشكوى: كل اعتراض أو تظلم يُقدَّم إلى شركة التمويل نتيجة أي إخلال يؤدي إلى عدم التزامها بأحكام اتفاقية التمويل و/أو الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.

معالجة الشكوى: اتباع التدابير والإجراءات الفاعلة للتعامل مع شكاوى العملاء ومعالجتها خلال المدة المحددة.

‍

أولاً: المبادئ العامة

المعاملة بعدل وإنصاف

تلتزم شركة ليندو بالتعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العملاء في جميع المراحل، والوفاء بالالتزامات بموجب أنظمة التمويل ولوائحها التنفيذية والتعليمات الأخرى ذات العلاقة الصادرة عن البنك المركزي السعودي «ساما».

‍

الإفصاح والشفافية

تلتزم شركة ليندو بتوفير معلومات المنتجات والخدمات التمويلية للعملاء بطريقة واضحة ومختصرة وسهلة الفهم ودقيقة وغير مضللة، ويمكن الاطلاع على شروطها وميزاتها الرئيسية في الموقع الإلكتروني.

‍

التثقيف والتوعية المالية

تلتزم شركة ليندو بنشر الثقافة المالية وتطوير مهارات العملاء الحاليين والمستقبليين في كيفية الحصول على المنتجات أو الخدمات التمويلية المناسبة لاحتياجاتهم، ورفع مستوى الوعي والإرشاد لديهم، وتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية، ومساعدتهم في اتخاذ قرارات مدروسة وفعالة، وتوجيههم إلى الجهة المناسبة للحصول على المعلومات عند الحاجة.

‍

سلوكيات وأخلاقيات العمل

تلتزم شركة ليندو بالعمل بطريقة مهنية وبشكل مسؤول لتقديم خدماتها بصدق وشفافية، والقيام بواجباتها بجودة عالية وفي الوقت المناسب بما يراعي مصالح عملائها طوال فترة العلاقة التعاقدية.

‍

الحماية ضد عمليات الاحتيال

تلتزم شركة ليندو بتطبيق الحد الأقصى من التدابير الرقابية والإجراءات الأمنية لمتابعة عمليات التمويل وحمايتها من الاحتيال أو الاستخدام غير المشروع، من خلال استخدام إجراءات واضحة وأنظمة آلية تمكّنها من الوصول إلى هذا الهدف.

‍

حماية خصوصية المعلومات

تلتزم شركة ليندو بحماية معلومات عملائها المالية والشخصية والحفاظ على خصوصيتها، وعدم استخدامها إلا لأغراض مهنية محددة ونظامية وبموافقة العميل، وعدم الإفصاح عنها لأي طرف ثالث دون تصريح من البنك المركزي.

‍

معالجة الشكاوى

تلتزم شركة ليندو بتوفير آلية مناسبة وسهلة للعملاء لتقديم شكاواهم، على أن تكون عادلة وواضحة وفعالة، يتم من خلالها متابعة الشكاوى ومعالجتها دون تأخير وفق تعليمات البنك المركزي.

‍

المنافسة

تلتزم شركة ليندو بمساعدة عملائها على البحث والمقارنة بين أفضل الخدمات والمنتجات وأسعارها ومقدميها، عن طريق تقديم المعلومات المناسبة عن هذه الخدمات ونشرها بما يساعد العملاء في اتخاذ القرار المناسب.

‍

الإسناد إلى طرف ثالث

تلتزم شركة ليندو بالتأكد من التزام الجهات الخارجية التي تُسند إليها مهام بمتطلبات هذه المبادئ، وأنها تعمل لما فيه مصلحة عملائها.

‍

تضارب المصالح

تلتزم شركة ليندو بتطبيق سياسة تضارب المصالح للكشف عن الحالات المحتملة التي قد تؤدي إلى حدوث تضارب في المصالح، وعند نشوء إحدى هذه الحالات ستقوم الشركة بالإفصاح عن منشأ التضارب للعميل.

‍

الموارد الكافية

تلتزم شركة ليندو ببذل العناية اللازمة لتوفير الموارد البشرية والتشغيلية الكافية لتنفيذ أعمالها وخدمة عملائها في كافة مناطق المملكة الموجودة فيها، وتوفير مراكز مناسبة لخدمة العملاء وقنوات مختلفة للتواصل معهم.

‍

ثانياً: المسؤوليات المتبادلة

الصدق عند تقديم المعلومات

يلتزم العميل بتقديم المعلومات الكاملة والدقيقة عند تعبئة أي نماذج خاصة بالشركة، كما يلتزم بعدم تقديم معلومات مضللة أو خاطئة أو غير مكتملة، وبتحديث البيانات عند الحاجة.

‍

قراءة كافة المعلومات التي تقدمها شركة التمويل

يلتزم العميل بقراءة كافة التفاصيل التي توضح الالتزامات المترتبة عليه مقابل الحصول على المنتج أو الخدمة التمويلية، والتأكد من فهمه لهذه الالتزامات وقدرته على الالتزام بشروطها.

‍

طرح الأسئلة

يلتزم العميل بالاستفسار في حال عدم وضوح أي بند أو شرط في اتفاقية التمويل أو أي مستندات أخرى تقدمها له الشركة، وطرح الأسئلة على الموظف، وتلتزم شركة ليندو بالإجابة عن تلك الأسئلة بأسلوب مهني واضح يساعد العميل على اتخاذ القرار المناسب.

‍

التأكد من بيانات اتفاقية التمويل

يلتزم العميل بالتأكد من أن النسخة المصدرة من اتفاقية التمويل تشمل كافة المعلومات الأساسية، مثل: بياناته الشخصية، ومبلغ التمويل، ومعدل النسبة السنوي، وملخص اتفاقية التمويل، وتشمل كذلك كافة ملحقات الاتفاقية كجدول السداد والإقرارات المرفقة وغيرها.

‍

آلية تقديم الشكوى

يلتزم العميل بفهم آلية تقديم الشكوى، بما فيها التصعيد إلى المستويات العليا، واستخدامها عند الضرورة؛ إذ يمكن للعميل تقديم الشكوى من خلال كافة القنوات المتاحة في الموقع الإلكتروني لشركة ليندو، ومنها على سبيل المثال لا الحصر: الرقم المجاني، والبريد الإلكتروني، ومنصة X.

‍

استخدام المنتج أو الخدمة التمويلية بموجب الأحكام والشروط

يلتزم العميل بعدم استخدام المنتج أو الخدمة التمويلية إلا وفقاً للأحكام والشروط المرتبطة بها، وذلك بعد التأكد من فهمها كاملة.

‍

عدم التعرض للمخاطر

تلتزم شركة ليندو بتوضيح المخاطر المرتبطة ببعض المنتجات أو الخدمات التمويلية للعميل كتابياً، وعلى العميل عدم شراء أي منتج أو خدمة تمويلية إذا شعر بأن المخاطر لا تتلاءم مع وضعه المالي.

‍

الحصول على المنتجات و/أو الخدمات المتلائمة مع الاحتياجات

يلتزم العميل بالإفصاح عن كافة التزاماته المالية لدى جميع الجهات، وبأنه يستطيع الوفاء بالالتزامات المترتبة عليه بعد حصوله على المنتج أو الخدمة التمويلية المطلوبة، وستقوم شركة ليندو بالتأكد من ملاءمة المنتج/الخدمة لاحتياجاته.

‍

الإبلاغ عن العمليات غير النظامية

يلتزم العميل بإبلاغ شركة ليندو فوراً عند اكتشافه أي إجراءات غير نظامية تتعلق بالمنتج أو الخدمة المقدمة، وتلتزم شركة ليندو باتخاذ كل ما يلزم من إجراءات تصحيحية لمعالجة المسألة وضمان عدم تكرارها مستقبلاً.

‍

مواجهة العميل لصعوبات مالية

يلتزم العميل بالتواصل مع شركة ليندو لطلب الاستشارة في حال مواجهته صعوبات مالية تجعله غير قادر على تحمل التزامات المنتج أو الخدمة التمويلية، وستقوم الشركة بمناقشة الخيارات المتاحة له بما يتناسب مع وضعه المالي.

‍

تحديث المعلومات الشخصية

يلتزم العميل بتحديث معلوماته الشخصية، بما في ذلك بيانات الاتصال مثل: أرقام الهاتف والجوال وصندوق البريد والبريد الإلكتروني، بشكل مستمر ومتى طلبت شركة ليندو ذلك.

- يتحمل العميل مسؤولية عدم تزويد الشركة بالمعلومات المحدثة عند طلبها والآثار المترتبة على ذلك، كما يلتزم بعدم تزويد الشركة بأرقام أو عناوين لا تخصه، مثل أرقام الأصدقاء أو الأقارب، إذ قد يؤدي ذلك إلى إفشاء معلوماته المالية.

‍

الوكالة الرسمية

يلتزم العميل بالحذر عند منح وكالة رسمية لشخص آخر لإنجاز تعاملاته المالية، وعليه معرفة المخاطر عند منحها.

‍

النماذج غير المكتملة

يلتزم العميل بالتأكد من اكتمال كافة الحقول والأرقام المطلوبة في النماذج المقدمة له للتوقيع، وعليه ألا يوقّع على نماذج فارغة أو غير مكتملة.

‍

النماذج

يلتزم العميل بمراجعة جميع المعلومات التي دوّنها في النماذج لضمان صحتها، وعليه أن يعلم أن توقيعه على النماذج يعني موافقته على محتواها وإقراره بصحة ما ورد فيها.

‍

لا تفصح عن معلوماتك الشخصية

يلتزم العميل بعدم الإفصاح عن أي معلومات شخصية أو مالية لأي طرف آخر غير الشركة تحت أي ظرف من الظروف، وستقوم شركة ليندو بتثقيف عملائها بشكل مستمر حول أهمية حفظ المعلومات.

‍

ثالثاً: الالتزامات الرئيسية

دون الإخلال بما نصت عليه أنظمة التمويل ولوائحها التنفيذية الصادرة عن البنك المركزي، تلتزم شركة ليندو بتفاصيل الأنظمة الخاصة بالمنتج أو الخدمة التمويلية الواردة في هذا القسم، والتي تدعم المبادئ العامة لحماية العميل، وذلك على النحو الآتي:

‍

الأحكام والشروط

‍

الرسوم والعمولات وتحديد الأسعار

عدم إجراء أي تغيير في الرسوم والعمولات التي يتعين على العملاء سدادها بعد توقيع اتفاقية التمويل، بما في ذلك الرسوم والعمولات المتعلقة بمقدمي الخدمات الخارجيين.

‍

حماية البيانات والمعلومات والحفاظ على السرية

‍

التواصل عبر الإعلان والتسويق

‍

قبل إبرام اتفاقية التمويل أو عنده

‍

بعد إبرام اتفاقية التمويل

‍

الأخطاء/الأعطال

‍

الشكاوى

‍

أحكام عامة

1. عدم التمييز في التعامل بين العملاء (الحاليين والمستقبليين) بشكل مجحف وغير عادل بناءً على العرق أو الجنس أو الدين أو اللون أو السن أو الإعاقة أو الحالة الاجتماعية، أو أي شكل آخر من أشكال التمييز في مختلف التعاملات.
2. يمكن للعملاء التواصل مع شركة ليندو السعودية للتمويل من خلال إحدى القنوات التالية:
   • الرقم المجاني للشركة (8001111806).
   • البريد الإلكتروني: support@lendo.sa
   • حساب الشركة في منصة X: @lendo_sa

‍